Comprendre ce qu’est une non-conformité dans le cadre Qualiopi
Lors d’un audit Qualiopi, l’auditeur évalue si l’organisme respecte les exigences du Référentiel National Qualité à travers 32 indicateurs. Des non-conformités surviennent lorsque l’auditeur constate qu’un ou plusieurs éléments attendus ne sont pas respectés, absents, incomplets ou incohérents. Ces écarts peuvent avoir un impact direct sur le maintien ou l’obtention de la certification.
Il existe deux types de non-conformités dans le cadre d’un audit Qualiopi : mineures et majeures. Une non-conformité mineure indique un écart ponctuel, sans conséquence directe sur la qualité de l’action de formation. Elle impose toutefois un plan d’actions correctives à mettre en œuvre dans un délai défini. Une non-conformité majeure, quant à elle, remet en question le respect d’un indicateur essentiel. Elle bloque la certification tant qu’elle n’est pas levée.
Comprendre ces notions est crucial, car beaucoup d’organismes découvrent lors de l’audit qu’ils n’ont pas correctement interprété certains indicateurs. Ils présentent des documents trop génériques, mal alignés avec leur réalité, ou ne sont pas en mesure de démontrer la mise en œuvre réelle de leurs procédures.
Une non-conformité ne signifie pas nécessairement un échec, mais elle indique une zone de fragilité à corriger rapidement. L’auditeur attend des preuves concrètes de conformité : documents, enregistrements, preuves d’actions réalisées, retours d’apprenants, ou encore indicateurs de suivi. Plus l’écart est justifié, contextualisé et documenté, plus il sera facile à lever.
Différence entre non-conformité mineure et non-conformité majeure
Dans le cadre d’un audit Qualiopi, toutes les non-conformités n’ont pas le même poids. L’auditeur classe les écarts constatés en deux niveaux distincts : mineur et majeur. Cette distinction a des conséquences directes sur la suite du processus de certification.
Une non-conformité mineure est un écart ponctuel ou partiel par rapport aux exigences d’un indicateur. Elle n’empêche pas la réalisation de la mission de formation, mais montre que certains éléments sont absents ou imparfaitement formalisés. Par exemple, un plan de veille partiellement documenté, ou une procédure qualité non à jour, peuvent entraîner une non-conformité mineure. En cas d’audit initial ou de surveillance, l’organisme doit proposer un plan d’actions correctives dans un délai maximum de 3 mois, preuve à l’appui.
La non-conformité majeure, quant à elle, remet en question l’efficacité du dispositif qualité ou la conformité de l’indicateur dans sa globalité. Elle peut concerner l’absence totale de mesure de satisfaction, un défaut d’identification des besoins, ou une non-traçabilité des évaluations. Dans ce cas, la certification ne peut pas être délivrée ou maintenue tant que l’écart n’est pas levé, ce qui impose une action rapide et documentée.
L’auditeur est tenu de motiver clairement chaque non-conformité constatée, en lien avec le référentiel Qualiopi. C’est donc un véritable outil de pilotage pour l’organisme, qui peut s’en servir comme point d’appui pour renforcer sa conformité.
Bien comprendre cette distinction vous aide à anticiper les risques d’un audit Qualiopi, à préparer des preuves solides et à prioriser les actions correctives à mener.
L’indicateur 1 : la mauvaise formalisation des objectifs pédagogiques
Parmi les non-conformités fréquentes identifiées lors d’un audit Qualiopi, l’indicateur 1 arrive en tête. Cet indicateur demande à l’organisme de démontrer qu’il identifie clairement les objectifs de la prestation de formation, en lien avec les besoins des bénéficiaires et des donneurs d’ordre. C’est la base de toute démarche pédagogique.
Beaucoup d’organismes formalisent leurs objectifs de manière vague, générique, voire purement marketing : « gagner en efficacité », « renforcer ses compétences », « découvrir un sujet ». Or, l’auditeur attend une formulation précise, mesurable et contextualisée. Un objectif pédagogique efficace décrit ce que l’apprenant saura faire à l’issue de la formation, avec des verbes d’action, des critères d’évaluation, et un lien explicite avec les compétences visées.
Autre point souvent négligé : l’absence de lien entre l’objectif affiché et le diagnostic des besoins. L’audit Qualiopi vérifie que les objectifs pédagogiques ne sont pas copiés-collés d’un catalogue, mais bien co-construits à partir de données réelles (entretien préalable, questionnaire, fiche de positionnement…). Sans preuve de cette adaptation, l’organisme s’expose à une non-conformité.
Enfin, les organismes oublient parfois d’actualiser leurs documents. Une fiche programme datant de plusieurs années, non mise à jour malgré l’évolution des métiers, peut suffire à justifier un écart.
Pour éviter cette non-conformité, il faut travailler chaque objectif comme un engagement pédagogique précis, documenté et contextualisé. Cela renforce la lisibilité de votre offre et la crédibilité de votre accompagnement.
L’indicateur 6 : une veille mal documentée ou absente
L’indicateur 6 est l’un des plus générateurs de non-conformités lors d’un audit Qualiopi, car il demande à l’organisme de démontrer qu’il met en œuvre quatre types de veille : légale et réglementaire, sectorielle, pédagogique et sur les innovations technologiques. Et surtout, que cette veille est documentée, analysée, et exploitée.
De nombreux organismes déclarent faire de la veille mais ne conservent aucune trace exploitable. Par exemple, consulter régulièrement des sites d’actualité ne suffit pas si vous ne conservez pas les sources, ne commentez pas les contenus, ou n’intégrez pas les évolutions dans vos pratiques. L’auditeur ne cherche pas à savoir si vous êtes informé, mais s’il peut voir concrètement comment vous traitez l’information recueillie.
Autre erreur fréquente : limiter la veille à un seul domaine. Or Qualiopi exige bien quatre dimensions distinctes. Une veille centrée uniquement sur les textes réglementaires liés à la formation professionnelle ne couvre pas l’ensemble de l’indicateur. Il faut également intégrer des éléments issus de publications spécialisées, d’échanges entre pairs, de salons professionnels, ou encore de newsletters d’experts métiers.
Enfin, la non-exploitation de la veille est un point faible classique. Si vous collectez de l’information mais n’en tirez aucune décision (mise à jour de contenus, adaptation de méthodes pédagogiques, renouvellement d’outils), l’auditeur peut considérer que l’indicateur n’est pas respecté.
Pour éviter cette non-conformité, structurez un système simple mais régulier : tableau de synthèse, preuves datées, impacts listés. Cela montre que la veille est un levier actif d’amélioration de vos pratiques, et non une formalité administrative.
L’indicateur 9 : un accueil des publics en situation de handicap insuffisant
L’accueil des publics en situation de handicap constitue un pilier fondamental de la démarche qualité exigée par Qualiopi. L’indicateur 9 évalue la capacité de l’organisme à proposer une adaptation de ses prestations pour permettre un accès équitable à la formation. Or, de nombreuses non-conformités émergent sur ce point lors d’un audit Qualiopi, souvent par manque de préparation ou de compréhension des attendus.
L’erreur la plus fréquente est de penser qu’il suffit de nommer un référent handicap pour être conforme. Or, ce référent doit avoir un rôle actif, identifié, et accompagné d’actions concrètes : contact de partenaires spécialisés (MDPH, AGEFIPH), procédures internes en cas de demande spécifique, et adaptation réelle des supports ou de la durée si nécessaire. L’auditeur attend des preuves tangibles de cette organisation.
Une autre non-conformité classique réside dans l’absence d’information accessible aux bénéficiaires. Les organismes doivent communiquer clairement, sur leur site ou leurs supports, sur leur engagement à accueillir les personnes en situation de handicap. Cela participe à la transparence attendue dans la démarche Qualiopi.
Enfin, les structures ne pensent pas toujours à documenter les cas concrets d’aménagement ou les démarches entreprises, même lorsqu’elles ont effectivement adapté une formation. Sans preuve, l’auditeur ne peut valider la conformité, même si l’intention est réelle.
Pour éviter cette non-conformité, vous devez structurer votre dispositif d’accueil, nommer un référent actif, documenter vos démarches, et valoriser votre ouverture à tous les publics. C’est non seulement une exigence Qualiopi, mais aussi une démarche éthique essentielle.
L’indicateur 18 : le manque de traçabilité dans l’évaluation des acquis
L’indicateur 18 du Référentiel National Qualité demande à l’organisme de formation de mettre en œuvre une évaluation des acquis à l’issue de la prestation. Lors d’un audit Qualiopi, c’est l’un des points sur lesquels les non-conformités sont les plus fréquentes, principalement en raison d’une traçabilité insuffisante ou d’un dispositif mal structuré.
Trop souvent, les organismes affirment évaluer les acquis, mais ne présentent aucune preuve concrète : ni grille de correction, ni test, ni synthèse de résultats. D’autres se contentent de demander un avis subjectif à l’apprenant (« Vous sentez-vous plus compétent ? »), ce qui ne constitue pas une véritable évaluation. L’auditeur attend une preuve objective que les compétences visées ont été effectivement acquises, en lien direct avec les objectifs pédagogiques définis en amont.
Une autre erreur fréquente concerne l’absence de différenciation entre évaluation initiale, formative et finale. Qualiopi demande une cohérence entre l’évaluation des besoins (avant la formation), les objectifs (formulés clairement), le déroulé pédagogique, et l’évaluation des acquis (à l’issue). Si ces éléments ne s’articulent pas logiquement, l’auditeur peut estimer que l’évaluation est incomplète, voire artificielle.
Enfin, certains organismes oublient de conserver les résultats des évaluations, ou les suppriment trop vite. Or ces documents constituent des preuves directes de la conformité à l’indicateur.
Pour éviter cette non-conformité, vous devez mettre en place des outils simples mais efficaces : QCM, mises en situation, exercices pratiques, et consigner les résultats. Cette traçabilité renforce votre crédibilité pédagogique et sécurise votre audit Qualiopi.
L’indicateur 30 : une mesure de la satisfaction incomplète ou non exploitée
La mesure de la satisfaction des bénéficiaires est un fondement central de la démarche qualité, et l’un des indicateurs les plus surveillés lors d’un audit Qualiopi. L’indicateur 30 exige que l’organisme recueille, analyse et exploite les retours des apprenants à la fin des prestations. Or, de nombreuses non-conformités découlent d’une approche incomplète, superficielle ou mal documentée de ce processus.
L’erreur la plus fréquente est de se contenter d’un simple formulaire diffusé en fin de session, sans suivi ni traitement. Un questionnaire, aussi bien conçu soit-il, ne suffit pas s’il n’est ni analysé, ni intégré à un plan d’actions. L’auditeur veut voir comment l’organisme tire des enseignements des retours reçus : amélioration de supports, ajustement du rythme, renforcement de certains modules…
Autre source de non-conformité : un taux de réponse trop faible, sans explication ou stratégie d’amélioration. Si les apprenants ne répondent pas, l’organisme doit documenter la situation, relancer si possible, et montrer qu’il agit pour renforcer la participation. Qualiopi valorise les démarches d’amélioration continue, même en cas de difficultés.
Enfin, certains organismes oublient de conserver les résultats ou de produire une synthèse annuelle de la satisfaction. Or, cette synthèse permet de structurer une vision globale des retours et d’alimenter les bilans internes.
Pour éviter cette non-conformité, il faut penser la satisfaction comme un levier de pilotage, et non comme une formalité. Traiter chaque réponse comme une opportunité d’évolution renforce à la fois la qualité perçue par les apprenants et la conformité de votre système qualité.
Non-conformités documentaire : oublier de mettre à jour les pièces clés pour Qualiopi
Parmi les non-conformités les plus banales mais aussi les plus évitables lors d’un audit Qualiopi, l’oubli de mise à jour des documents essentiels figure en bonne place. Trop d’organismes présentent des procédures obsolètes, des documents non datés, ou des versions divergentes entre leur pratique réelle et leurs écrits. Ces écarts, souvent qualifiés de mineurs, peuvent néanmoins peser lourd si cumulés.
Un plan qualité daté de plusieurs années, non révisé malgré des évolutions internes, constitue un signal d’alerte pour l’auditeur. De même, un programme de formation qui ne correspond plus au déroulé pédagogique effectivement mis en œuvre révèle un manque de pilotage du système documentaire.
Autre erreur classique : ne pas conserver les preuves de mise à jour. Dire qu’un document a été actualisé ne suffit pas. Il faut dater les versions, tracer les modifications, et pouvoir démontrer que l’ensemble des documents reflète bien l’état actuel des pratiques. Cette cohérence est un fondement de l’approche qualité exigée par Qualiopi.
Enfin, certains oublient de diffuser les mises à jour auprès des équipes ou des partenaires. Or un document non partagé est un document inefficace. Qualiopi évalue aussi la capacité à faire vivre les procédures et à les intégrer dans le quotidien des collaborateurs.
Pour éviter cette non-conformité, il est essentiel de structurer un système documentaire dynamique : versionnage, plan de révision annuelle, et validation formelle des documents clés. Ce suivi régulier limite les écarts, rassure l’auditeur, et renforce la solidité de votre système qualité.
Non-conformités de communication : usage incorrect du logo Qualiopi
L’utilisation du logo Qualiopi est strictement encadrée, et constitue une source fréquente de non-conformités lors d’un audit Qualiopi, notamment en audit de surveillance ou de renouvellement. Bien que cela puisse paraître anecdotique, un usage non conforme du logo peut entraîner un avertissement, voire une mesure corrective formelle.
La première erreur fréquente est d’apposer le logo Qualiopi sans la mention obligatoire : « La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’action suivante : actions de formation » (ou autre selon la catégorie certifiée). Cette phrase fait partie intégrante de la charte graphique et doit systématiquement accompagner le logo.
Autre non-conformité courante : afficher le logo sur des prestations non certifiées. Par exemple, certains organismes apposent le logo sur des bilans de compétences ou des VAE alors qu’ils ne sont certifiés que pour les actions de formation. Cela peut être considéré comme trompeur, et donc sanctionné.
Certains vont même jusqu’à modifier le logo (couleurs, proportions, ajout de texte), ce qui constitue une infraction claire aux règles d’usage imposées par l’État. Même sur les supports numériques, chaque usage doit rester conforme à la charte graphique officielle disponible sur le site du Ministère.
Pour éviter cette non-conformité, les organismes doivent former leurs équipes à la bonne utilisation du logo, vérifier régulièrement leurs supports de communication, et utiliser uniquement les fichiers officiels fournis lors de l’obtention de la certification.
Ce point, bien que formel, est pris très au sérieux lors d’un audit Qualiopi, car il touche à la crédibilité du dispositif et à la transparence vis-à-vis des bénéficiaires.
Que faire en cas de non-conformités lors d’un audit Qualiopi ?
Découvrir une ou plusieurs non-conformités lors d’un audit Qualiopi n’est jamais agréable, mais ce n’est pas une fatalité. L’essentiel est de réagir rapidement, méthodiquement, et de transformer cette étape en levier d’amélioration pour votre organisme.
Dès la réception du rapport d’audit, commencez par analyser chaque non-conformité avec précision. Reprenez l’indicateur concerné, relisez l’observation de l’auditeur, et identifiez ce qui n’a pas été compris, prouvé ou mis en œuvre. Il est souvent utile d’impliquer votre équipe pour bien cerner l’origine du problème et éviter une lecture isolée ou biaisée.
Ensuite, élaborez un plan d’actions correctives, daté et structuré. Il doit expliquer clairement :
- ce qui a été constaté,
- pourquoi cela a posé problème,
- ce que vous mettez en place pour corriger la situation,
- et comment vous allez vérifier l’efficacité de la correction dans le temps.
Pour une non-conformité mineure, vous avez généralement un délai de 3 mois pour transmettre vos actions au certificateur. Pour une non-conformité majeure, il faudra fournir les preuves de la correction avant que la certification soit délivrée ou maintenue.
Le certificateur évalue ensuite vos actions et peut demander des compléments si nécessaire. Il est donc crucial de soigner la forme, la clarté et la traçabilité des documents transmis.
Enfin, tirez parti de cette étape pour renforcer votre système qualité. Une non-conformité bien traitée est souvent le signe d’un organisme réactif, structuré, et engagé dans une vraie démarche d’amélioration continue.
Préparer son audit Qualiopi pour éviter les erreurs et non-conformités
La meilleure façon d’éviter les non-conformités lors d’un audit Qualiopi reste une préparation rigoureuse, structurée, et adaptée à votre réalité terrain. Contrairement à une idée reçue, il ne suffit pas de posséder des documents types : ce qui compte, c’est leur cohérence avec vos pratiques réelles et leur mise en œuvre effective.
Commencez par relire les 32 indicateurs du Référentiel National Qualité, en les confrontant à votre fonctionnement concret. Chaque indicateur doit être couvert par une preuve documentée, traçable et actualisée. Une fiche obsolète ou une procédure inactive ne suffit pas à convaincre un auditeur.
Ensuite, réalisez un audit blanc ou un auto-diagnostic. Cela permet d’identifier les points faibles, de simuler les questions potentielles de l’auditeur, et de tester la réactivité de vos équipes. Cette étape préventive réduit considérablement le risque de non-conformité en vous obligeant à clarifier vos processus et à ajuster vos preuves.
Pensez aussi à organiser votre documentation de manière claire et centralisée. L’auditeur ne doit pas perdre du temps à chercher vos pièces : facilitez son travail, montrez-lui que vous maîtrisez votre organisation qualité, et que chaque élément est à sa place.
Enfin, impliquez votre équipe dans la préparation. Le référent qualité ne peut pas tout faire seul : chaque intervenant doit connaître son rôle, ses obligations, et savoir répondre de façon autonome si l’auditeur l’interroge.
Préparer son audit Qualiopi, ce n’est pas viser la perfection, mais construire un dispositif cohérent, vivant et mobilisé, capable de prouver à tout moment sa conformité avec le référentiel.
Conclusion sur Qualiopi : transformer les non-conformités en leviers de progrès
Les non-conformités relevées lors d’un audit Qualiopi ne doivent pas être perçues comme des sanctions, mais comme des signaux d’alerte utiles. Elles mettent en lumière des zones d’ombre, des oublis ou des pratiques perfectibles dans votre organisation. L’objectif du référentiel n’est pas d’instaurer une culture de la faute, mais bien de pousser les organismes à structurer, clarifier et améliorer leur fonctionnement.
Chaque non-conformité peut ainsi devenir un levier d’évolution. Elle vous oblige à formaliser ce qui ne l’était pas, à actualiser des processus oubliés, ou à impliquer davantage vos équipes. En ce sens, l’audit devient une opportunité de renforcer votre système qualité, de gagner en rigueur, et d’augmenter la valeur perçue de vos prestations.
C’est aussi l’occasion de revoir la logique d’ensemble : vos objectifs pédagogiques sont-ils suffisamment clairs ? Votre communication est-elle transparente ? Vos apprenants sont-ils réellement écoutés ? Le traitement des non-conformités pousse à se poser les bonnes questions et à faire progresser l’organisation dans son ensemble.
Il est donc essentiel de dédramatiser l’audit Qualiopi, de l’anticiper avec méthode, et d’adopter une posture constructive en cas d’écart. Un organisme qui traite ses non-conformités avec sérieux montre à la fois sa capacité à se remettre en question et son engagement dans une amélioration continue.
En définitive, ce sont les actions menées après l’audit qui révèlent la maturité qualité d’un organisme. Plutôt que de subir les constats, transformez-les en axes stratégiques d’évolution durable.